Hardy O. Chávez V.

Noviembre del 2016

Los servicios de salud han mostrado un aumento permanente y sostenido en la demanda en los últimos años, tanto en Chile como en el resto del mundo. Lo anterior, en el caso de nuestro país, se debe fundamentalmente al aumento del ingreso, al aumento en la expectativa de vida y al aumento de la población mayor a 65 años.

En el sector público y privado de salud están conscientes del crecimiento y en los últimos años han realizado grandes inversiones para satisfacer la demanda y tener mayores economías de escala por medio de formación de redes e integraciones verticales y horizontales.

En este proceso, las marcas de las instituciones es cada día más relevante y ha forzado a los médicos independientes a unirse en torno a proyectos de salud, a integrarse a prestadores reconocidos y a profesionalizar su consulta con un enfoque muy distinto al que se tenía hace 10 años atrás.

Ahora bien, las tendencias indican que la entrega de los servicios de salud deberán ser entregados con una mejor calidad de atención, ya sea porque los usuarios así lo demandarán o porque la propia Autoridad Sanitaria lo exigirá a través de los Procesos de Acreditación de Instituciones de Salud y de Certificación de Especialidades Médicas para los Profesionales de Salud.

En este contexto es muy importante recordar las características de los servicios para cualquier formulación estratégica, y en especial los de salud, que son muy distintas a la de los productos. Entre ellas podemos citar:

· Bien Superior: En la medida que aumenta el ingreso, aumenta su demanda.

· Intangibilidad: Un servicio de salud no se puede sentir, ver, oír u oler antes de adquirirlo. Sólo se pueden tener opiniones de las experiencias de otras personas y por ello es un servicio fundamentalmente intangible. Para saber cómo resultó la cirugía, primero hay que operarse.

· Inseparabilidad: Los servicios de salud no se pueden separar de quien lo entrega o del vendedor, lo cual implica que la creación o realización del servicio ocurre en los mismos momentos en que se consume. En general los servicios primeramente se venden, luego se producen y consumen. Esto tiene gran relevancia debido a que el personal que entrega el servicio, en muchos casos, es el que interactúa más directamente con el usuario.

· Heterogeneidad: Dado que los servicios son entregados simultáneamente con el consumo y en dicho proceso participan personas, es muy difícil una estandarización, pues cada situación está determinada por los estados de ánimo de quienes participan en el proceso de entrega y consumo del servicio. Lo anterior hace más complejo asegurar un mismo nivel de calidad.

· Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar y por ello se debe conocer el máximo nivel de capacidad que es capaz de entregar un centro ante un aumento de la demanda sin perjudicar la calidad de servicio.